Service Level Agreement Zympler EMS

ARTIKEL 1. CLASSIFICATIE VAN STORINGEN, REACTIE- EN OPLOSTIJDEN

Elke storing (dit betekent een situatie waarbij het EMS niet, niet volledig of niet correct functioneert conform de overeengekomen specificaties en functionaliteit, waardoor de Eindklant gehinderd wordt in het normale gebruik daarvan, met inbegrip van maar niet beperkt tot onderbrekingen, verminderingen of afwijkingen in de monitoring, aansturing, data-integratie of gebruikersinterface van het EMS) wordt geclassificeerd volgens de ernst en impact op de werking van het systeem. De indeling in impactniveaus (prioriteiten P1 t/m P4), met bijbehorende reactietijden en doel oplostijden, is als volgt:

Impactniveau

Kritiek (P1)

• ‍Beschrijving
  Volledige uitval van sturing op één of meerdere locaties
• ‍Voorbeelden
  Geen dataverkeer, sturing faalt volledig, klant kan systeem niet gebruiken
• ‍Reactietijd
  Binnen 4 werkuren**
• ‍Doel oplostijd*
  Binnen 8 werkuren

Hoog (P2)

• ‍Beschrijving
  Storing heeft aanzienlijke impact op prestaties of klantwaarde
• ‍Voorbeelden
  Eén of meerdere assets niet aangestuurd, energieoptimalisatie faalt
• ‍Reactietijd
  Binnen 8 werkuren
• ‍Doel oplostijd*
  Binnen 2 werkdagen

Gemiddeld (P3)

• ‍Beschrijving
  Beperkte functionaliteit of foutieve data of uitval van monitoring
• ‍Voorbeelden
  Foutieve weergave in dashboard, haperende data, tijdelijk niet accurate simulatie
• ‍Reactietijd
  Binnen 2 werkdagen***
• ‍Doel oplostijd*
  Binnen 5 werkdagen

Laag (P4)

• ‍Beschrijving
  Geen directe impact op klantwerking
• ‍Voorbeelden
  UI-bug, verbeterverzoek, documentatie
• ‍Reactietijd
  Binnen 1 week
• ‍Doel oplostijd*
  In overleg / sprintplanning

*De oplostijd geldt uitsluitend voor storingen binnen de verantwoordelijkheid van Zympler. Hardwareproblemen op locatie, problemen bij derde partijen of problemen buiten de invloedssfeer van Zympler kunnen een langere oplostijd vereisen.

**Met ‘werkuren’ wordt bedoeld: de uren tussen 8:00 en 20:00 CET/CEST op werkdagen. 

***Met ‘werkdagen’ wordt bedoeld: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen in Nederland.  

ARTIKEL 2. BESCHIKBAARHEID (UPTIME)

2.1 De beschikbaarheid (uptime) geeft aan welk percentage van de tijd het EMS operationeel en beschikbaar is voor gebruik door Eindklant. De uptime wordt berekend als het percentage van de tijd dat het EMS binnen de meetperiode beschikbaar en functioneel is, exclusief geplande onderhoudsmomenten en andere uitsluitingen zoals hieronder vermeld. Ten aanzien van het EMS gelden de volgende beschikbaarheidsniveaus:

Zympler Cloud

• Beschikbaarheid:
  99,9% 
• Meetperiode:
  Jaarlijks of Maandelijks

Zympler Gateway (Insys)

• Beschikbaarheid:
  99,9% 
• Meetperiode:
  Jaarlijks of Maandelijks

2.2 De volgende situaties worden niet meegerekend als downtime bij de berekening van de uptime:

2.2.1 Onderhoud zoals nader beschreven in artikel 6 van deze SLA.

2.2.2 Omstandigheden buiten de redelijke controle van Zympler, waaronder maar niet beperkt tot: natuurrampen (brand, overstroming, storm, aardbeving); stroom- of netwerkstoringen bij aanbieders buiten de invloedssfeer van Zympler; terrorisme, oorlog, oproer of andere buitengewone omstandigheden; overheidsmaatregelen die de dienstverlening belemmeren; algemene telecommunicatie- of internetstoringen van cloudproviders.

2.2.3 Onderbrekingen of storingen die (mede) worden veroorzaakt door: afwezigheid van een stabiele en adequate internetverbinding op de locatie van Eindklant; onjuiste configuratie, instellingen of wijzigingen door of namens Eindklant; hardware, software of netwerken van Eindklant die niet voldoen aan de minimale specificaties; niet-tijdige medewerking van Eindklant bij het verlenen van toegang, informatie of ondersteuning; ongeautoriseerde wijzigingen aan het EMS, de gateway of de configuratie door Eindklant. 

2.2.4 Storingen, onderbrekingen of tekortkomingen in diensten, software, hardware of systemen van derde partijen buiten de invloedssfeer van Zympler, waaronder maar niet beperkt tot: fabrikanten van assets (batterijen, laadpalen, HVAC, zonnepanelen); externe API's, dataproviders of integratiepartners; cloud- of hostingproviders (voor zover de storing niet te wijten is aan Zympler's eigen configuratie); telecommunicatie- en internetproviders. 

2.2.5  Onderbrekingen als gevolg van onrechtmatig, ongeoorloofd of onzorgvuldig gebruik van het EMS door Eindklant of eindgebruikers van Eindklant, of gebruik in strijd met het Abbonement of deze SLA.  

2.2.6 Tijdelijke blokkering of beperking van toegang tot het EMS indien dit noodzakelijk is voor het waarborgen van de veiligheid, integriteit of beveiliging van het Platform, of om misbruik te voorkomen.

2.3 Indien de overeengekomen beschikbaarheid zoals vermeld in artikel 2.1 gedurende een meetperiode niet wordt gehaald, kan Zympler naar eigen inzicht en in overleg met Eindklant een passende compensatie in de vorm van een korting op de factuur verlenen. De hoogte van een eventuele compensatie wordt per geval bepaald door Zympler, rekening houdend met de omstandigheden, de ernst en de duur van de uitval.

‍

ARTIKEL 3. MELDINGEN 

Eindklant of de Partner van Zympler kan storingen en incidenten met betrekking tot het EMS melden bij Zympler.

ARTIKEL 4. AFHANDELINGSPROCEDURE

4.1 Na ontvangst van een melding doorloopt Zympler door de volgende procedure:

• Registratie en bevestiging: Zympler registreert de melding in het ticketsysteem en verstuurt een ontvangstbevestiging aan Eindklant met een uniek ticketnummer. 
• Classificatie en prioritering: het supportteam van Zympler beoordeelt de melding en wijst een prioriteitsniveau (P1 t/m P4) toe conform de classificatie in Artikel 1. Indien nodig wordt contact opgenomen met Eindklant voor nadere toelichting. 
• Analyse en diagnose: Zympler analyseert de storing en stelt een diagnose. 
• Oplossing en implementatie: Zympler implementeert de oplossing binnen de gestelde oplostijd behorend bij het toegekende prioriteitsniveau. Bij complexere storingen wordt Eindklant tijdig geïnformeerd over de voortgang.
• Verificatie en afsluiting: Na implementatie van de oplossing verifieert Zympler dat de storing is verholpen. Eindklant ontvangt een afsluitende e-mail met: (i) bevestiging dat de storing is opgelost; (ii) korte beschrijving van de oorzaak; (iii) beschrijving van de uitgevoerde oplossing; (iv) eventuele aanbevelingen ter voorkoming van herhaling.
• Escalatie: als de storing niet binnen de gestelde oplostijd kan worden opgelost, escaleert Zympler het incident naar een hoger niveau en informeert Eindklant hierover, inclusief een herziene oplostijd.

ARTIKEL 5. RAPPORTAGE EN EVALUATIE

Jaarlijks vindt een SLA-evaluatie plaats, waarbij verbeterpunten en feedback worden besproken.

ARTIKEL 6. (GEPLAND) ONDERHOUD

6.1 Om optimale prestaties, beveiliging en stabiliteit van het EMS te waarborgen, voert Zympler periodiek gepland onderhoud uit aan de infrastructuur, software en systemen. Eindklant kondigt gepland onderhoud namens Zympler minimaal 5 (vijf) werkdagen vooraf schriftelijk aan bij Eindklant in het geval het impactniveau Kritiek (P1) of Hoog (P2) is. Bij impactniveau Gemiddeld (P3) of Laag (P4) kondigt Zympler gepland onderhoud minimaal 1 (één) werkdag vooraf schriftelijk aan bij Eindklant. 

6.2 In uitzonderlijke gevallen kan het noodzakelijk zijn om spoedeisend onderhoud uit te voeren zonder inachtneming van de gebruikelijke aankondigingstermijn, bijvoorbeeld (zonder limitatief te zijn) bij een acute beveiligingsdreiging of kwetsbaarheid, bij een kritieke storing die alleen door een systeemupdate kan worden verholpen, bij een ernstige verstoring die de stabiliteit van het EMS bedreigt.  In dergelijke gevallen streeft Zympler ernaar Eindklant zo spoedig mogelijk te informeren over het onderhoud, de reden en de verwachte duur. 

6.3 Tijdelijke onbeschikbaarheid tijdens aangekondigd gepland onderhoud of spoedeisend onderhoud wordt niet meegerekend in de uptimeberekening zoals bedoeld in Artikel 2.

ARTIKEL 7. BEPERKING VAN AANSPRAKELIJKHEID 

Op de aansprakelijkheid van Zympler tegenover Eindklant onder deze SLA is de beperking van aansprakelijkheid zoals opgenomen in het Abonnement van toepassing.

ARTIKEL8. OVERIGE BEPALINGEN 

8.1 Deze SLA vormt een integraal onderdeel van het Abonnement van Eindklant. De dienstverlening zoals beschreven in deze SLA is inbegrepen in de vergoeding voor het Abonnement. Deze SLA treedt in werking op de datum van het Abonnement en blijft van kracht zolang het Abonnement loopt.

8.2 Zympler behoudt zich het recht voor om de SLA jaarlijks te herzien. Wijzigingen worden van kracht na schriftelijke kennisgeving aan Eindklant met een termijn van 30 dagen.

ARTIKEL 9. TOEPASSELIJK RECHT EN GESCHILBESLECHTING

Op deze SLA zijn het toepasselijke recht en de geschillenregeling zoals opgenomen in het Abonnement van toepassing.