Artículo 1. Clasificación de incidencias, tiempos de respuesta y resolución

Cualquier incidencia (entendida como una situación en la que el EMS no funciona, no funciona completamente o no funciona correctamente de acuerdo con las especificaciones y funcionalidades acordadas, lo que impide al Cliente final el uso normal del mismo, incluyendo, pero no limitado a, interrupciones, reducciones o desviaciones en la monitorización, control, integración de datos o interfaz de usuario del EMS) se clasificará según su gravedad y el impacto en el funcionamiento del sistema. La clasificación en niveles de impacto (prioridades de P1 a P4), con sus correspondientes tiempos de respuesta y objetivos de resolución, es la siguiente:

Nivel de impacto

Crítico (P1)

• ‍Descripción
  Fallo total del control en una o varias ubicaciones, o un incidente de seguridad con un impacto grave en la disponibilidad, confidencialidad o integridad de los sistemas o de los datos del cliente
• ‍Ejemplos
  Sin tráfico de datos, el sistema falla por completo, el cliente no puede utilizar el sistema; o un ciberataque activo o una brecha de datos en la que se han visto comprometidos datos confidenciales del cliente
• ‍Tiempo de respuesta
  En un plazo de 4 horas laborables**
• ‍Objetivo de tiempo de resolución*
  En un plazo de 8 horas laborales

Alta (P2)

• ‍Descripción
  La incidencia tiene un impacto significativo en el rendimiento o en el valor para el cliente, o un incidente de seguridad con un impacto significativo en el funcionamiento o la seguridad de los datos del sistema
• ‍Ejemplos
  Uno o varios activos sin control, fallo en la optimización energética; o una infección de malware generalizada que interrumpe las funciones del sistema o expone datos privados del cliente
• ‍Tiempo de respuesta
  En un plazo de 8 horas laborales
• ‍Objetivo de tiempo de resolución*
  En un plazo de 2 días laborables

Medio (P3)

• ‍Descripción
  Funcionalidad limitada, datos incorrectos o fallo en la monitorización, o un incidente de seguridad con impacto limitado en el que no se ven afectados datos sensibles y cuya recuperación es posible dentro de los plazos normales
• ‍Ejemplos
  Visualización incorrecta en el panel, datos intermitentes, simulación temporalmente inexacta; o una infección de malware delimitada en un sistema no crítico sin propagación
• ‍Tiempo de respuesta
  En un plazo de 2 días laborables***
• ‍Objetivo de tiempo de resolución*
  En un plazo de 5 días laborables

Bajo (P4)

• ‍Descripción
  Sin impacto directo en las operaciones del cliente o en la seguridad de la información
• ‍Ejemplos
  Error de interfaz, solicitud de mejora, documentación; o un intento de inicio de sesión fallido o notificación del sistema de bajo riesgo sin impacto demostrable
• ‍Tiempo de respuesta
  En un plazo de 1 semana
• ‍Objetivo de tiempo de resolución*
  En consulta / planificación de sprint

*El tiempo de resolución se aplica exclusivamente a incidencias bajo la responsabilidad de Zympler. Los problemas de hardware en las instalaciones, los problemas de terceros o los problemas fuera del ámbito de control de Zympler pueden requerir un tiempo de resolución mayor.

**Por «horas laborales» se entiende: las horas comprendidas entre las 8:00 y las 20:00 CET/CEST en días laborables. 

***Por "días laborables" se entiende: de lunes a viernes, a excepción de los días festivos reconocidos oficialmente en los Países Bajos.

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Artículo 2. Disponibilidad (uptime)

2.1 La disponibilidad (uptime) indica el porcentaje de tiempo que el EMS está operativo y disponible para su uso por parte del Cliente final. El uptime se calcula como el porcentaje de tiempo que el EMS está disponible y funcional dentro del periodo de medición, excluyendo los momentos de mantenimiento programado y otras exclusiones mencionadas a continuación. Respecto al EMS, se aplican los siguientes niveles de disponibilidad:

Zympler Cloud

• Disponibilidad:
  99,9% 
• Periodo de medición:
  Anual o Mensual

Pasarela INSYS con software edge de Zympler

• Disponibilidad:
  99,9% 
• Periodo de medición:
  Anual o Mensual

2.2 Las siguientes situaciones no se contabilizarán como tiempo de inactividad (downtime) al calcular la disponibilidad (uptime):

2.2.1 Mantenimiento según lo descrito detalladamente en el artículo 6 de este SLA.

2.2.2 Circunstancias fuera del control razonable de Zympler, incluyendo, entre otros: desastres naturales (incendios, inundaciones, tormentas, terremotos); fallos eléctricos o de red en proveedores ajenos al control de Zympler; terrorismo, guerra, disturbios u otras circunstancias extraordinarias; medidas gubernamentales que obstaculicen la prestación del servicio; o fallos generales de telecomunicaciones o de internet de proveedores de nube.

2.2.3 Interrupciones o fallos causados (parcial o totalmente) por: ausencia de una conexión a internet estable y adecuada en la ubicación del Cliente final; configuración, ajustes o modificaciones incorrectas realizadas por o en nombre del Cliente final; hardware, software o redes del Cliente final que no cumplan con las especificaciones mínimas; falta de cooperación oportuna del Cliente final al proporcionar acceso, información o asistencia; o modificaciones no autorizadas en el EMS, la pasarela o la configuración por parte del Cliente final. 

2.2.4 Fallos, interrupciones o deficiencias en servicios, software, hardware o sistemas de terceros ajenos al control de Zympler, incluyendo, entre otros: fabricantes de activos (baterías, puntos de recarga, climatización, paneles solares); API externas, proveedores de datos o socios de integración; proveedores de nube o alojamiento (siempre que el fallo no se deba a la propia configuración de Zympler); y proveedores de telecomunicaciones e internet. 

2.2.5 Interrupciones derivadas de un uso ilícito, no autorizado o negligente del EMS por parte del Cliente final o de sus usuarios finales, o de un uso contrario a la Suscripción o a este SLA.  

2.2.6 Bloqueo temporal o restricción de acceso al EMS cuando sea necesario para garantizar la seguridad, integridad o protección de la Plataforma, o para prevenir un uso indebido.

2.3 Si la disponibilidad acordada, tal como se indica en el artículo 2.1, no se alcanza durante un periodo de medición, Zympler podrá, a su entera discreción y en consulta con el Cliente final, conceder una compensación adecuada en forma de descuento en la factura. El importe de dicha compensación será determinado por Zympler en cada caso, teniendo en cuenta las circunstancias, la gravedad y la duración de la interrupción.

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Artículo 3. Notificaciones

El Cliente final o el Socio de Zympler pueden notificar a Zympler cualquier fallo o incidencia relacionada con el EMS.

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Artículo 4. Procedimiento de resolución

4.1 Tras la recepción de una notificación, Zympler seguirá el siguiente procedimiento:

• Registro y confirmación: Zympler registrará la notificación en el sistema de tickets y enviará una confirmación de recepción al Cliente Final con un número de ticket único. 
• Clasificación y priorización: el equipo de soporte de Zympler evaluará la notificación y asignará un nivel de prioridad (de P1 a P4) conforme a la clasificación del Artículo 1. Si fuera necesario, se contactará con el Cliente Final para solicitar más detalles. 
• Análisis y diagnóstico: Zympler analizará la incidencia y establecerá un diagnóstico. 
• Solución e implementación: Zympler implementará la solución dentro del tiempo de resolución correspondiente al nivel de prioridad asignado. En caso de incidencias más complejas, se mantendrá al Cliente Final informado puntualmente sobre el progreso.
• Verificación y cierre: Tras la implementación de la solución, Zympler verificará que la incidencia se ha resuelto. El Cliente Final recibirá un correo electrónico de cierre con: (i) confirmación de que la incidencia ha sido resuelta; (ii) una breve descripción de la causa; (iii) descripción de la solución aplicada; (iv) recomendaciones, si las hubiera, para evitar que vuelva a ocurrir.
• Escalado: si la incidencia no puede resolverse dentro del tiempo de resolución establecido, Zympler escalará el caso a un nivel superior e informará al Cliente Final al respecto, incluyendo un nuevo plazo de resolución.

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Artículo 5. Informes y evaluación

Anualmente se llevará a cabo una evaluación del SLA, en la que se discutirán los puntos de mejora y los comentarios recibidos.

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Artículo 6. Mantenimiento (programado)

6.1 Para garantizar el rendimiento, la seguridad y la estabilidad óptimos del EMS, Zympler realiza periódicamente tareas de mantenimiento programado en la infraestructura, el software y los sistemas. Zympler notificará por escrito al Cliente Final el mantenimiento programado con al menos 5 (cinco) días laborables de antelación si el nivel de impacto es Crítico (P1) o Alto (P2). En caso de un nivel de impacto Medio (P3) o Bajo (P4), Zympler notificará por escrito al Cliente Final con al menos 1 (un) día laborable de antelación. 

6.2 En casos excepcionales, puede ser necesario realizar un mantenimiento de emergencia sin respetar el plazo de notificación habitual, por ejemplo (aunque sin limitarse a ello) ante una amenaza o vulnerabilidad de seguridad crítica, un fallo crítico que solo pueda resolverse mediante una actualización del sistema, o una interrupción grave que ponga en peligro la estabilidad del EMS. En tales casos, Zympler se esforzará por informar al Cliente Final lo antes posible sobre el mantenimiento, el motivo y la duración prevista. 

6.3 La indisponibilidad temporal durante el mantenimiento programado anunciado o el mantenimiento de emergencia no se contabilizará en el cálculo del tiempo de actividad (uptime) mencionado en el Artículo 2.

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Artículo 7. Limitación de responsabilidad

La responsabilidad de Zympler frente al Cliente Final bajo este SLA estará sujeta a la limitación de responsabilidad establecida en el Contrato de Suscripción.

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Artículo 8. Disposiciones generales

8.1 Este SLA constituye una parte integral del Contrato de Suscripción del Cliente Final. Los servicios descritos en este SLA están incluidos en la cuota de la Suscripción. Este SLA entrará en vigor en la fecha de inicio de la Suscripción y permanecerá vigente mientras dure la misma.

8.2 Zympler se reserva el derecho de revisar el SLA anualmente. Las modificaciones entrarán en vigor tras una notificación por escrito al Cliente Final con un preaviso de 30 días.

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Artículo 9. Legislación aplicable y resolución de conflictos

A este SLA le será de aplicación la legislación vigente y el procedimiento de resolución de conflictos estipulados en el Contrato de Suscripción.